Rückbuchung vs. Streitfall: Ein umfassender Leitfaden für Händler

Im Jahr 2023 führten 2,8 % der Online-Bestellungen von Unternehmen im mittleren Marktsegment weltweit zu Rückbuchungen, während der Prozentsatz bei kleinen und mittelständischen Unternehmen bei 2,4 % lag. Wenn Sie ein Händler sind, wird Sie diese Zahl wahrscheinlich nicht überraschen. Rückbuchungen sind ein häufiges Problem, das Sie wahrscheinlich um jeden Preis vermeiden möchten.

Das Verständnis der Unterschiede zwischen Rückbuchungen und Streitfällen ist entscheidend für eine effektive Geschäftsführung. Bei beiden Verfahren geht es darum, dass ein Kunde eine Belastung seiner Karte in Frage stellt, doch hier enden bereits die Gemeinsamkeiten.

Streitfälle stellen einen direkten Kommunikationskanal zwischen Händlern und Kunden dar und bieten eine Möglichkeit zur Lösung. Rückbuchungen hingegen sind komplexe Prozesse, die Banken oder Kartennetzwerke involvieren und Ihr Geschäft durch Gebühren und Strafen erheblich beeinträchtigen können.

In diesem Leitfaden werden wir die Unterschiede zwischen Rückbuchungen und Streitfällen untersuchen, Strategien zu ihrer Bewältigung bieten und aufzeigen, wie Open Banking Ihnen helfen kann, Rückbuchungen zu eliminieren.

Verstehen der Grundlagen

Was ist ein Streitfall?

Ein Streitfall entsteht, wenn ein Kunde eine Transaktion auf seinem Kontoauszug infrage stellt, sei es aufgrund von Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung oder aus anderen Gründen. Dieser Prozess involviert oft Banken oder Kartennetzwerke, da er vom Kunden über seine ausstellende Bank eingeleitet wird und nicht etwa direkt beim Händler.

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Käufer einen Streitfall anfordern kann:

• Wenn die Qualität oder Funktionalität eines Produkts oder einer Dienstleistung mangelhaft ist
• Das Produkt passt nicht zum Kunden
• Der Artikel entspricht nicht der Beschreibung
• Eine Bestellung wurde vor dem Versand storniert oder die Lieferung ist ausgeblieben
• Dem Kunden wurde zu viel berechnet oder es gab eine fehlerhafte Abrechnung
• Der Kunde hat den falschen Artikel gekauft

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung tritt auf, wenn ein Karteninhaber, anstatt sich an den Händler zu wenden, direkt eine Rückerstattung bei seiner Bank oder dem Kartenaussteller beantragt. Wird die Rückbuchung genehmigt, kann der Händler den Transaktionsbetrag verlieren und zusätzliche Gebühren sowie Strafen, die von Kartennetzwerken wie Visa oder Mastercard auferlegt werden, erleiden.

Häufige Gründe für eine Rückbuchung sind:

• Der Kunde bestreitet, die Transaktion durchgeführt zu haben, und behauptet, es sei Betrug
• Das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung wurde nicht geliefert
• Das erhaltene Produkt oder die Dienstleistung weicht erheblich von der Werbung ab
• Der Kunde wurde mehrfach für denselben Artikel belastet
• Der Händler versäumt es, die Rückerstattung rechtzeitig zu leisten

Wichtige Unterschiede zwischen Streitfällen und Rückbuchungen

Der “Lebenszyklus” von Streitfällen und Rückbuchungen

Wie Streitfälle zu Rückbuchungen werden

Wenn ein Kunde einen Streitfall einreicht, erhält der Händler die Möglichkeit, auf das Problem zu reagieren und es zu beheben, sei es durch die Bereitstellung zusätzlicher Informationen, die Ausstellung einer Rückerstattung oder das Anbieten eines Ersatzes. Wenn diese Antwort die Bedenken des Kunden klärt, wird der Streitfall ohne weitere Maßnahmen geschlossen.

Wenn jedoch die Antwort des Händlers den Kunden nicht zufriedenstellt oder der Händler nicht rechtzeitig reagiert, kann die Bank den Streitfall zu einer Rückbuchung eskalieren.

Zeitliche Aspekte

Der Zeitfaktor ist in diesem Prozess entscheidend, und jedes große Kartennetzwerk hat unterschiedliche Richtlinien und Zeitrahmen.

Um Händlern zu helfen, sich mit diesen unterschiedlichen Anforderungen zurechtzufinden, folgt hier ein detaillierter Vergleich, wie jedes große Kartennetzwerk mit den Reaktionszeiten für Rückbuchungen umgeht:

Wichtige Unterschiede zwischen Streitfällen und Rückbuchungen

Antwortzeiten können auch variieren basierend auf:

• Der Art des Streitfalls (Betrugsvorwürfe vs. Qualitätsprobleme)
• Dem Land, in dem der Händler tätig ist
• Der Transaktionsart (mit Karte oder ohne Karte)
• Ob der Kauf digitale Waren oder Dienstleistungen betraf

Das Verständnis und die Einhaltung dieser netzwerkspezifischen Zeitrahmen ist entscheidend für eine effektive Verwaltung von Streitfällen. Das Verpassen dieser Fristen führt in der Regel zum automatischen Verlust des Streitfalls, unabhängig von dessen Berechtigung.

Gültige vs. ungültige Rückbuchungsgründe

Gültige Gründe für Rückbuchungen

• Unbefugte Transaktionen
• Betrügerische Belastungen
• Nichtempfang von Waren oder Dienstleistungen
• Artikel stimmen nicht mit der Beschreibung überein
• Artikel, die nie angekommen sind
• Der Händler versäumte es, eine Rückerstattung bereitzustellen

Ungültige Gründe für Rückbuchungen

• Kunde bereut Kauf oder hat einen Kauf vergessen
• Missverständnis über das Produkt oder die Dienstleistung
• Versuch, die Rückerstattungsrichtlinien des Händlers zu umgehen
• Keine Anerkennung der Abrechnungsbeschreibung des Händlers
• Uneinigkeit über die Dauer des Rückerstattungsprozesses

Händler-Antwortleitfaden

Wann eine Rückbuchung anfechten

Nach dem Erhalt einer Rückbuchung haben Sie zwei Optionen:

• Die Rückbuchung akzeptieren, was zum Verlust des Umsatzes, der gelieferten Ware oder Dienstleistung und zu damit verbundenen Kosten führt.
• Die Rückbuchung anfechten, wenn Sie überzeugt sind, dass sie nicht legitim ist, und dabei alle oben genannten Kosten sowie die Streitfallrate akzeptieren.

Beweissicherungsprozess

Beim Anfechten einer unbegründeten Rückbuchung ist das Sammeln starker Beweise entscheidend. Wenn der Kunde zum Beispiel behauptet, dass die Bestellung nicht angekommen ist, sind alle Nachweise über die Lieferung erforderlich, um die Rückbuchung rückgängig zu machen.

Relevante Transaktionsnachweise und Dokumente umfassen:

• Quittungen
• Sendungsverfolgungsnummern und Nachweis der Lieferung
• Alle Kommunikationsformen mit dem Kunden (E-Mails, Nachrichten usw.)
• Wenn möglich, eine Kopie Ihrer Rückgaberichtlinie
• Beschreibungen und Screenshots des Artikels oder der Dienstleistung, wie sie auf Ihrer Website erscheinen

Zusätzlich sollten Sie ein Widerspruchsschreiben entwerfen, das den Sachverhalt und die bereitgestellten Dokumente prägnant zusammenfasst. In diesem Schreiben sollten Sie sich klar und deutlich verteidigen und darlegen, wie die Beweise dafür aussehen, dass die Rückbuchung auf einem ungültigen Grund beruht.

Einreichung und Überwachung

Sobald Sie alle notwendigen Dokumente vorliegen haben, senden Sie die Beweise an Ihre Acquiring Bank  oder den Zahlungsabwickler, der den Prozess überwacht. Bewahren Sie Kopien aller Korrespondenz und eingereichten Dokumente auf.

Nach der Einreichung des Streitfalls verfolgen Sie den Status der Rückbuchung und seien Sie bereit, bei Bedarf eine Eskalation vorzunehmen. Eine Eskalation kann das Bereitstellen zusätzlicher Beweise umfassen, falls der erste Streitfall nicht zu Ihren Gunsten entschieden wird.

Präventionsstrategien

Transparente Kommunikation

Halten Sie Ihre Kunden während ihres gesamten Kaufprozesses informiert. Senden Sie Bestätigungs-E-Mails, Sendungsverfolgungsdetails und Follow-ups, um sicherzustellen, dass sie wissen, was sie erwarten können. Ein reaktionsschnelles Kundenserviceteam kann helfen, Bedenken zu klären, bevor sie zu Streitfällen und Rückbuchungen führen.

Betrugspräventions-Tools

Nutzen Sie Tools, die verdächtige Transaktionen in Echtzeit erkennen, wie zum Beispiel den Address Verification Service (AVS). Fortschrittliche KI-Modelle können potenzielle Risikostufen in Echtzeit vorhersagen und verdächtige Transaktionen blockieren, wodurch Rückbuchungen und Betrugsversuche reduziert werden, ohne die Autorisierungsraten zu beeinträchtigen.

Transaktionsverifizierung

Senden Sie Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen, um Ihre Kunden immer auf dem Laufenden zu halten. Verwenden Sie Liefermethoden, die eine Unterschrift erfordern, um den Erhalt zu bestätigen, insbesondere bei hochpreisigen Artikeln.

Kundenidentifikationsmethoden

Um Betrugsversuche zu vermeiden, implementieren Sie robuste Kundenverifizierungen, die über die Card Verification Value (CVV) hinausgehen. Moderne Bankentechnologien bieten nahtlose Know Your Customer (KYC)-Verfahren, die die Kundenidentität sofort verifizieren können, ohne zusätzliche Dokumente oder Selfies zu benötigen.

Rückbuchungen mit Open Banking eliminieren

Vorteile von Open Banking Zahlungen

Open Banking Zahlungen bieten erhebliche Vorteile, indem sie traditionelle Kartennetzwerke umgehen und das Betrugsrisiko durch direkte Bankauthentifizierung erheblich reduzieren. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Keine Interchange-Gebühren oder Rückbuchungsstrafen
• Direkte Autorisierung von Zahlungen durch Kunden
• Verbesserte Betrugsprävention durch starke Kundenauthentifizierung
• Sicheres, unkompliziertes Kundenverifizierungsverfahren

Implementierung mit Noda

Wenn Sie bereit sind, Open Banking Zahlungen einzuführen, bietet Noda einen schnellen und unkomplizierten Onboarding-Prozess. Sie können Ihr Konto einrichten und bereits in wenigen Tagen Zahlungen annehmen. Durch die Integration von Nodas Open Banking Lösungen können Händler ihren Umsatz schützen, das Vertrauen der Kunden stärken und ihre Zahlungsprozesse optimieren.

Die Hauptvorteile und Funktionen umfassen:

• 90 % Akzeptanzrate
• Abdeckung von mehr als 2.000 Banken im Vereinigten Königreich, Europa, Brasilien und Kanada
• Nahezu sofortige Abwicklung
• Direkte Bankintegration
• End-to-End-Verschlüsselung
• Regulatorische Konformität in verschiedenen Märkten

Die Open Banking Technologie von Noda bietet nahtlose Know Your Customer (KYC)-Verfahren durch Open-Banking Payee Identification. Dadurch wird die Identität des Kunden sofort und ohne zusätzliche Dokumente oder Selfies verifiziert, wodurch das Betrugsrisiko verringert und die Zahlungssicherheit verbessert wird.

Zusätzlich sagt das KI-Modell von Noda Risikostufen in Echtzeit voraus und blockiert verdächtige Transaktionen, wodurch Rückbuchungen und Betrugsversuche reduziert werden, ohne die Autorisierungsraten zu beeinträchtigen.

Die Wahl von Noda bedeutet für Sie nicht nur die Wahl eines hervorragenden Zahlungsanbieters, sondern auch das Öffnen der Tür zu einer Lösung, die echten Mehrwert für Ihr Unternehmen bietet – von der Reduzierung von Rückbuchungen bis hin zur Unterstützung bei der Umsatzsteigerung.